Blog rockin' beats

Zufriedene Kunden können so einfach sein. Man stellt die Leistung zur Verfügung für die sie bezahlen und fertig. Ganz ungut kommt es aber an, wenn man Kunden betrügt. Noch blöder, wenn die das merken und nachfragen. Aber am blödesten, wenn man ertappt wird und behauptet man hat Recht.

Ich bin seit locker zehn Jahren Kunde bei E-Plus. Seit ca. 5 Jahren auch bei BASE. L. habe ich vor drei Jahren überredet, auch zu dem Verein zu wechseln. Ein Fehler, wie sich jetzt herausstellen sollte. Beim Versuch zu kündigen stellte sich heraus, dass BASE eigenmächtig das Vertragsdatum und damit die Kündigungsfrist verändert hatte. Schriftlich vorliegen habe zwar etwas anderes, aber die Hotline stellte sich eben auch dumm an. Von beleidigenden Unterstellungen einmal zu schweigen ("so wie Sie das formulieren, lesen Sie das ab, oder.. hö hö..").

Da Internet nicht nur für Firmen funktioniert, hier also der kurze aber ehrliche Ratschlag:

Wenn ihr könnt, lasst die Finger von BASE.

Ich weiß, dass andere Firmen auch abzocken, aber bei BASE hat sich für mich mittlerweile zu viel angesammelt (unverlangt abgeschlossene Verträge, die man erst mit einem kostenpflichtigen Anruf wieder kündigen muss...). Adieu BASE, zum Schluss zeigt man immer sein wahres Gesicht, gelle? Wie es besser geht, zeigt Callmobile: Im Internet gibt es sogar einen Button mit dem man kündigen kann. Freundliche Bestätigungs-E-Mail hinterher, fertig. E-Plus hat zwar mehr Discounter unter dem eigenen Dach, aber die schlechtere Sprachqualität und den schlechteren Service.

Pixmania ist neben Amazon einer der großen Internet-Anbieter von Elektrowaren. Während ich bei Amazon durchaus häufiger bestelle, kann ich mich bei Pixmania dazu nicht durchringen. Dabei haben die gar nicht selten sogar günstigere Preise. Aber zwei Punkte stehen dem entgegen: SERVICE und ZUVERLÄSSIGKEIT.

Wenn ich bei Amazon etwas bestelle, ist es in 99% der Fälle am nächsten Tag da, ohne Aufpreis. Ich kann DHL zu Hause empfangen, die ins Büro kommen lassen oder zu einer Packstation. Bei Pixmania liefert UPS im schnellsten Fall gegen Aufschlag (Porto und Verpackung kosten immer etwas!) innerhalb von 48 Stunden. Und das leider auch nicht gemäß der Anweisungen in der Versandadresse.

Amazon liefert einen konstanten, bislang ziemlich reibungslosen Ablauf von Bestellung bis eventuellem Rückversand oder Reklamation – und das alles auf Deutsch. Pixmania sitzt in Frankreich und ich habe immer Befürchtungen, ich müsste mich im Fall einer Reklamation früher oder später mit einem französisch sprechendem Kundenservice auseinandersetzen. Warum sollte ich das gerade bei manchmal komplizierten Vorgängen inklusive Rücküberweisungen wollen (auch da habe ich schon Horrorgeschichten in der C't gelesen).

Es sind Kleinigkeiten, aber sie machen mir Pixmania als nicht nur günstigen sondern auch zuverlässigen und service-orientierten Verkaufspartner nicht schmackhaft. Und dann natürlich, dass man mit günstigeren Preisen im Newsletter wirbt, als man schließlich auf der Website anbietet. Dümmer geht ein Lockvogel-Angebot wohl kaum...

Tja, die Consumer Bank mal wieder. Mit dem Verbraucher – also dem Kunden – haben die es ja nicht so. Obwohl es doch im Namen steht. Ich kann schon wieder nicht auf mein Sparkonto zugreifen, weil schon zum zweiten mal in acht Wochen mein Telefonzugang gesperrt ist. Beide Male weil die Kollegen bei der Bank Mist gebaut haben. Da ich so mein tolles Konto nicht nutzen kann, habe ich es letzten Freitag telefonisch gekündigt. In zwei bis drei Tage wäre mein Geld da, versprach mir die Dame am Telefon. Nur leider ist es das bis heute nicht. Also wieder angerufen und erfahren, dass die das schriftlich brauchen, und mein Zugang gesperrt wäre, weil ich umgezogen bin und sie mich schriftlich nicht erreichen können. Hätten sie mir die Info einfach geschickt, wäre die mit Nachsendeauftrag auch angekommen. Aber wer sich so dämlich anstellt (dass ihre Adressen sowieso nie stimmen, wissen wir ja), bekommt kein Geld von mir. Also muss ich mir jetzt ein neues Sparkonto suchen. Hat jemand einen Tipp? Im Moment schwanke ich zwischen Ing-Diba und der Postbank.

In den 80er und 90er Jahren kannte ich das eigentlich nur aus Frankreich, Italien oder Spanien – Streik. Klar wurde bei uns auch mal gestreikt, aber eigentlich hielt sich das in Grenzen und betraf meistens nur die IG Metall. Und ob ein Auto einen Tag früher oder später vom Band rollt, berührt die meisten von uns im Alltag wohl eher nicht.

Aber irgendwie wird jetzt auch in Deutschland ständig wegen allem gestreikt: Die Bahn, die Post, die niedergelassenen Ärzte, nochmal die Bahn, wieder die Post, die Ärzte der Kliniken, schon wieder die Bahn... Ständig befindet sich irgendjemand im Arbeitsausstand. Das nimmt langsam Züge einer Bananenrepublik an. Nicht, dass ich falsch verstanden werde, ich finde das Recht zu streiken absolut sinnvoll. Aber wenn Arbeitskämpfe über Monate immer wieder Bereiche des öffentlichen Lebens lähmen, wird das scharfe Schwert des Streiks durch die inflationäre Häufigkeit stumpf, der Effekt nutzt sich ab und die Wirkung verpufft.

Mit wievielen betroffenen Gruppen soll sich denn die Öffentlichkeit noch solidarisieren? Mit einem Teil der Lokführer. Mit einem anderen Teil der Lokführer. Mit den privaten Postboten. Mit den Postboten der ehemaligen Staatspost. Mit den Klinikärzten. Mit den niedergelassenen Ärzten. So viel Sympathie man den Einzelnen entgegenbringt, aber irgendwann ist da eben auch mal Schluss. Wir haben schließlich noch ein eigenes Leben.

Jetzt ist wieder mal ein "Warnstreik" in den Paketverteilzentren der Post. Obwohl die Verhandlungsgespräche bislang völlig normal geführt wurden, wird jetzt schon wieder zwei Tage hintereinander gestreikt. Versteht das jemand? Ich nicht. Wer soll da gewarnt werden? Die Arbeitgeberseite vor weiteren Verhandlungen? Die Verhandlungsposition von Verdi soll damit angeblich gestärkt werden. Mir scheint sie die Seite der Gewerkschaft eher zu schwächen, da sie sich als unzuverlässiger Ansprechpartner darstellt. Für mich als Postkunden, der auf Pakete wartet gibt es jetzt zwei Alternativen zur Post: Ich wähle in Zukunft einen anderen Logistik-Dienstleister oder ich kaufe meine Waren statt im Internet wieder im lokalen Einzelhandel. Keine dieser Möglichkeiten sichert die Arbeitsplätze derjenigen, die gerade für den Erhalt ihrer Stellen nur mal eben so "warn"streiken. Vielleicht sollten sich die Gewerkschaftsfunktionäre mal überlegen, ob solche Schüsse vor den Bug während laufender Verhandlungen wirklich sinnvolle Mittel sind, die eigenen Interessen durchzusetzen.

Noch einmal, ich bin absolut für das Recht auf Streik. Aber nachdem im letzten Jahr jede Woche ein anderer Arzt, Lokführer oder Postler streikt ist jetzt auch mal wieder gut. Die Quantität der Arbeitsniederlegungen lässt das Arbeiten zwischendurch geradezu als ungewöhnliche Pause erscheinen. Vielleicht sollte man statt dem Feiertag der Arbeit am 1. Mai lieber einen Tag dranhängen, um die liegengebliebene Arbeit aufzuholen.

 

Auch wenn das jetzt alles sehr schwarz klingt, ist es das nicht. Ich hab nur langsam den Kanal voll von Bahnstaus in der Hauptverkehrszeit und Briefen und Paketen, die ewig nicht ankommen.

Meine Freunde sind im Internet
Sie heißen Clayton Winston, Marke Mori, Fridolf Ramani, Dipalesa Shand, Erwin Lang, Hampton Chaplin, Ferry Penner, Darren Gyno, Rishabh Miethke, Karolann Nikonov, Jody Butzky und Barton Tungate.

Meine Freunde mögen mich
Und weil sie mich so gern haben, schicken sie mir viele E-Mails. In ständiger Besorgnis um meinen Gesundheits-, Kredit- oder Unterhaltungszustand werden mir Tabletten offeriert (wahlweise gegen müde Oberarme oder erlahmtes Liebesleben), Umschuldungen angeboten oder vielfältige (vor allem nicht jugendfreie) Bewegtbild-Inhalte angepriesen. Das nenne ich Fürsorge.

Meine Freunde sind kosmopolitisch und begabt
Meine Freunde parlieren in einer Mischung aus Esperanto, Sanskrit und Steno. Dabei haben auffällig viele multikulturelle Ehen eine Vielfalt an interessanten Namenskombinationen hervorgebracht: Rishabh Miethke? Fridolf Ramani? Dagegen wirkt ja Jody Butzky fast heimatlich (Cottbus?) vertraut.

Meine Freunde sind hip und angesagt
Gwyneth Paltrows Kinder heißen Apple Blythe und Moses. Uwe Ochsenknecht bevorzugte Wilson Gonzalez für seinen Nachwus. Und Michael Hutchence/Paula Yates verewigten ihren schlechten außerordentlichen Geschmack im Stammbuch mit "Heavenly Hirani Tiger Lily". "Na und!" kann ich da nur rufen. Denn meine Freunde heißen dafür z. B. Hampton Chaplin, ätsch. Vermutlich auch irgendwie Stars. Die wollen wahrscheinlich nur inkognito bleiben.

Meine Freunde sind scheu
Versucht man einmal zurückzuschreiben, verwenden Sie oft abweichende E-Mail-Adressen. Das hat etwas Konspiratives und macht unsere Beziehung etwas aufregender, findet ihr nicht?

Meine Freunde sind vergesslich
Manchmal schreiben mir meine Freunde doppelt und dreifach weil sie vergessen haben, dass ich die blauen Pillen schon bestellt habe. Vermutlich weil sie mich so gerne mögen.

Meine Freunde sind fair
Wenn mir einmal entfallen ist, eine Rechnung pünktlich zu begleichen, bekomme ich immer freundliche Mahnungen als Erinnerung im E-Mail-Anhang (rechnung.exe oder Ihre_wichtige_Mahnung.pdf.exe). Ich denke, man kann mit Recht so ein Verhalten meiner Freunde nur als fair bezeichnen. Sie meinen es ja nur gut mit mir. Da muss ja nicht gleich der Zwangsvollstrecker mit der Tür ins Haus fallen.

Meine Freunde haben viele Freunde
Ich bekomme ständig Post von neuen Freunden. Vermutlich hat mich Darren Gyno oder Karolann Nikonov ihrem Freundeskreis weiterempfohlen. Das finde ich nett. Aufgeschlossene Menschen lernt man schließlich immer gerne kennen. Und dass sie aufgeschlossen sind, beweist ja auch das beigefügte sehr explizite Anschauungsmaterial.

Meine Freunde brauchen mich
Wenn ein Freund von mir in der Klemme ist, z. B. weil er irgendwo in Afrika feststeckt und dringend meine Hilfe benötigt, um seine Millionen ins sichere Ausland zu transferieren, ratet mal, welche vertrauenswürdige Person er als Erstes bittet ihm zu helfen? Richtig, mich. Er weiß eben, auf wen er sich verlassen kann.

Meine Freunde sind nicht wählerisch
Wie ich jetzt mitbekommen habe, schreiben meine Freunde noch vielen anderen Menschen. Das wirft irgendwie einen Schatten auf unsere Beziehung. Und ich dachte, das wäre etwas Besonderes zwischen uns.

Meine Freunde sind etwas Besonderes
Mein E-Mail Provider hat mir einen besonderen Ordner für meine Freunde eingerichtet. Damit sie nicht mit den anderen unnützen Mails im Posteingang verwechselt werden. Da haben die wirklich mal mitgedacht. Ich finde das sehr komfortabel und werden diesen Ordner ausgiebig nutzen...

Liebt ihr das auch so "Telefonmarketing"? Wenn euch völlig überraschend und unerwartet ein freundlicher Mitarbeiter des Handyproviders eures Vertrauens anruft, euch gratuliert, dass ihr schon so lange Kunde seid und euch für die jahrelange Treue mit einem Bonus belohnen möchte? Und sich dann letztlich herausstellt, dass euch nur ein weiterer unnützer Vertrag angedreht werden soll? Mir ist das genauso letztes Wochenende passiert – mit BASE. Samstag Nachmittag klingelt mein Handy und ich bekomme eben genau dieses kostenlose Treueangebot in Aussicht gestellt, eine zusätzliche SIM-Karte, mit der ich genauso kostenlos inklusiv telefonieren dürfte wie mit meiner normalen BASE SIM-Karte. Ob er mir denn damit eine Freude machen dürfe? Natürlich darf er. Als er dann aber mein Kundenkennwort haben möchte, das Gespräch aufzeichnet und mir nebenbei genuschelt mitteilt, dass das € 10,— monatlich extra kostet habe ich ihn unterbrochen. Denn einen zweiten kostenpflichtigen Vertrag brauche ich nicht, da ich L. auch schon in einen BASE-Vertrag gequatscht habe. Das hat er dann auch gleich eingesehen und sich verabschiedet. Was nun also der Brief mit einer neuen überflüssigen SIM-Karte in meinem Briefkasten soll, weiß nur BASE. Ich weiß aber auch was: Bei so einer Abzocker-Firma möchte ich eigentlich nicht bleiben. Mal schnell meinen Vertrag überprüft und dann werde ich wohl zu Congstar wechseln. Bei dem bekomme ich nämlich die pauschale Flatrate fürs Handy fünf Euro günstiger und habe noch ein besseres Netz. E-Plus hat nämlich in den letzten zwei bis drei Jahren gewaltig nachgelassen, Gesprächsabbrüche und schlechte Sprachqualität machen "die neue Redefreiheit" nämlich teilweise unbenutzbar.

Dieser Artikel wurde innerhalb von 10 Min. nach dem Öffnen des unverschämten Briefs und 5 Min. nach dem ersten wütenden Anruf bei der BASE-Hotline (warum muss ich eigentlich  € 0,49/Min. zahlen, weil DIE einen Fehler machen?) mit frischer schlechter Laune über die unmöglichen und unehrlichen Geschäftsgebaren der Firma E-Plus/BASE geschrieben.

L. wollte sich Privatfernsehen antun und schauen, was die Exfreundin eines Kollegen macht. Also auf RTL "Schwiegertochter gesucht" eingeschaltet. Die Kuppelshow geht los und läuft ca. zwei Minuten und... halt, was ist das? Marco Schreyvogel stellt ein Buch vor? Ach, nur ein Werbespot für seine Mystery-Pseudowissenschaftsshow. Danach kurze Einblendung, welche Telefonnummer man anrufen muss, um für Guildo Horn bei Let's Dance zu wählen. Ach so und jetzt geht natürlich erst der "richtige" Werbeblock los. Immer unterbrochen von Trailern der eigenen Programmankündigungen, die suggerieren, die Werbepause wäre beendet (zumindest war das mal so). Aber weit gefehlt, erst nach ca. sieben Minuten (inklusive einem halben Musikvideo von Mark Medlock) gehts zurück zur eigentlichen Sendung. Und dieses Drama mit dem Werbewirrwarr spielt sich mittlerweile auf fast allen Privaten ab. Sorry, ich kapier einfach nicht mehr, wann bei euch was kommt; was Werbung und was die eigentlich Sendung ist. Mir ist klar, dass das bestimmt ein wunderbares neues Werbekonzept ist. Aber wenn ich die Sendung, wegen der ich ursprünglich mal eingeschaltet habe, nicht mehr von den Werbeblöcken differenzieren kann, komme ich mir als Zuschauer ziemlich verladen vor. Aber so eine Taktik, bei der die eigenen Kunden (was anderes sind Zuschauer ja nicht) für dumm verkauft werden sollen, muss man ja nicht noch mit guten Quoten belohnen, oder? Um es mit Peter Lustig zu sagen: Und jetzt wieder den Fernseher ausschalten.

Wenn ich am Donnerstag bei Amazon über DHL mit Overnight Express für zusätzliche 13,— Euro eine Software an meine Packstation bestelle, weil ich diese unbedingt und wirklich dringend für meine Arbeit benötige, dann ist es nicht akzeptabel, wenn diese statt wie zugesichert am Freitag bis 12 Uhr am Samstag Nachmittag immer noch nicht da ist. Für 13,— Euro kann man schon erwarten, dass das klappt. Oder was ist für DHL (Presse Geblubber der eigenen Website "Die Marke DHL steht weltweit als Synonym für Zuverlässigkeit, Schnelligkeit..." ha ha) an dem Wort "Übernacht Eilzustellung" so schwer zu verstehen? Laut Statusbericht wurde am gestrigen Freitag Nachmittag erfolglos versucht, dem Empfänger (also mir) die Sendung zuzustellen. Nur wohne ich eben noch nicht in der Packstation... Hätten sie es einfach dort, wie vorgesehen, deponiert und mich benachrichtigt, dass ich es abholen kann, wäre alles in bester Ordnung. So werde ich wohl einfach mal schauen, ob mir ein lokaler Händler aushelfen kann. Mal sehen ob Amazon diese laxe Logistik auch so locker sieht wie DHL, wenn sie mir meine Gebühren und den Preis für die Software zurückerstatten dürfen.

Normalerweise müsste man ja von einer Bank, die das "Consumer" schon im Namen trägt, eigentlich erwarten können, dass Sie Kundenorientierung als eine Ihrer obersten Prinzipien pflegt. Was aber, wenn dem nicht so ist? Dann muss man anrufen oder Briefe schreiben...

Sehr geehrter Herr Weiss oder Frau Jacobs oder wer auch immer sich von der Santander Consumer Bank dafür zuständig fühlt,

leider habe ich Sie unter der von Ihnen angegebenen Telefonnummer nicht erreichen können (nur die Warteschleife eines nach Indien ausgelagerten Callcenters), daher schreibe ich Ihnen nun diese E-Mail. Ich habe mich sehr über das großzügige Kredit-Angebot von Ihnen gefreut, welches Sie an meinen Vater ***** *****, ******straße, in ***** geschickt haben. Leider ist mein Vater schon vor drei Jahren verstorben, was ich Ihnen auch bereits mehrfach mitgeteilt habe. Da er vermutlich auch dieses Jahr zu Himmelfahrt aller Voraussicht nach wieder nicht von den Toten auferstehen wird, kann er Ihr überaus günstiges BestCredit-Angeobt wohl leider nicht nutzen. Daher wäre mein kleiner Tipp für Sie, lieber Herr Weiss oder auch Frau Jacobs: Aktualisieren Sie doch einfach Ihr Customer Relationship Management (Sie haben doch hoffentlich eines?) oder zur Not auch einfach nur Ihren Spam-Adressverteiler und sparen Sie sich das Porto für unverlangt zugesandte Werbeangebote. Tote tragen nicht nur keine Karos, sie beantragen auch keine Kredite. Vielen Dank für Ihr entgegenkommendes Verständnis!

Mit freundlichen Grüße...

Mal sehen, ob die nicht nur keinen Verstand, sondern auch keinen Humor haben.